ما هي وظيفة خدمة العملاء

ما هي وظيفة خدمة العملاء؟ وما هي قواعد خدمة العملاء؟ إذ تعتبر حلقة الوصل بين العميل والشركة وهي جزء أساسي حيال إعطاء التصورات العامة عن الشركات، وسنتناول تفاصيل الموضوع الآن عبر موقع فكرة.

ما هي وظيفة خدمة العملاء

إن وظيفة ممثل خدمة العملاء تفوق فكرة الرد على استفسارات العميل، لتتمثل إجابة سؤال ما هي وظيفة خدمة العملاء فيما يلي:

المساعدة في المبيعات

خدمة العملاء لا تعتبر من قسم المبيعات أساسًا، وعلى الرغم من ذلك فإنهم يساعدون في حركة البيع بشكل كبير بقيامهم بما يلي:

• موظف خدمة العملاء يكون عنده القدرة في مساعدة العملاء في اتخاذ القرار.
• يعمل على عرض المنتج بشكل احترافي ومقنع للعميل.
• يفهم احتياجات العميل ويعرض عليه المنتج المناسب له.

التعامل مع المشكلات

تعتبر من أهم وظائف خدمة العملاء، في تعاملهم مع المشكلات والشكاوى يكون عن طريق:

• تقديمهم الاقتراحات والحلول المختلفة لإرضاء العميل.
• الإنصات للعميل جيدًا وإعطائه الحلول المناسبة.
• التأكد من رضا العميل حول حل المشكلة.

الوظائف الكتابية

هي بعض الوظائف التي تقوم بها خدمة العملاء بالشركات، منها:

• تسجيل المعلومات عن العملاء.
• التعديل على معلومات العملاء.
• الرد على المكالمات الهاتفية للعملاء.
• القيام بإجراء التحويلات الهاتفية للموظفين المختصين.
• معالجة المستندات والأوراق المطلوبة.
• كما على موظفي خدمة العملاء خاصةً بالبنوك التعامل بشكل متقن مع الأوراق مثل الشيكات وحسابات الخدمات.

مهام ومسئوليات موظف خدمة العملاء

موظف خدمة العملاء عليه الكثير من المسؤوليات والمهام، ومن تلك المهام:

• عليه تقديم تقارير واستبيانات عن مدى رضا العملاء.
• يجب عليه التعرف على مستوى دراية العملاء بالخدمات والمنتجات التي تقدم من قبل الشركة.
• يجب عليه الحفاظ على الأسلوب الإيجابي أثناء التعامل مع العملاء، وحل مشكلاتهم باحترافية.
• عليه أن يجري المقابلات بشكل مباشر وجهًا لوجه أو عن طريق الهاتف أو من خلال الاستبيانات الإلكترونية.
• عليه القيام بالرد على العملاء بشكل فوري.
• يجب عليه أن يحتفظ بالسجلات الخاصة بالتواصل مع العملاء والتي يكون بها تعليقاتهم وشكاويهم.
• يساعد العملاء في تخطي المشكلات التي تواجههم، وتقديم الإجابات الكافية لهم حول كافة استفساراتهم.
• يجب عليه أن يقدم التغذية الراجعة حيال عملية خدمة العملاء.
• يجب عليه تحقيق وضمان خدمة العملاء.
• يجب على موظف خدمة العملاء تلقي واسترجاع وإلغاء الطلبيات الخاصة بالعملاء.
• التواصل مع العملاء عبر كافة وسائل التواصل الاجتماعي.
• التعامل مع مشكلات العملاء خلال قنوات التواصل المختلفة.
• يجب عليه إبداء الاهتمام برضا العملاء.
• يجب على موظف خدمة العملاء استخدام لغة بسيطة مع العملاء لشرح المشكلات والأعطال، وهكذا نكون قد عرفنا بالتفصيل إجابة سؤالنا ما هي وظيفة خدمة العملاء.
• يجب على موظف خدمة العملاء أن يوفر جميع المعلومات التي يحتاجها العميل.
• يجب عليه تحديد أولوية المسائل والمشكلات والشكاوى المطلوب منه أن يتعامل معها.

قواعد خدمة العملاء

من البديهي أن يكون هناك قواعد لكل وظيفة، وخدمة العملاء لها بعض القواعد التي يجب على الموظفين السير عليها والتي تساعدهم على القيام بوظيفتهم على أكمل وجه، ومن هذه القواعد:

• عدم تأجيل المكالمات الهاتفية والرد عليها في وقتها حتى نتمكن من تقديم أفضل خدمة للعملاء.
• يجب عليهم سماع المشاكل والاقتراحات بعناية للقدرة على إيجاد الحل والرد المناسب؛ وغيرها من القواعد.

مما سبق نستنتج أن وظيفة خدمة العملاء ليست بالوظيفة السهلة أبدًا، بالعكس فهي وظيفة مليئة بالمسئوليات والمهام الصعبة التي تحتاج إلى الكوادر حتى يستطيعوا إدارة الموقف بشكل مناسب وإظهار الشركة بأفضل صورة ممكنة.